Investir no relacionamento com o cliente é a chave de sucesso de uma carreira na advocacia. Mas como um advogado pode fidelizar os clientes? O que faz uma pessoa ter preferência por um profissional que, aparentemente, tem a mesma qualificação que outro?
No artigo de hoje, vamos esmiuçar esse assunto para que você pense estrategicamente sua relação com o cliente. Acompanhe.
Direcionar as ações ao público-alvo
Definir um público-alvo é uma das etapas mais importantes de um planejamento estratégico de um negócio. A partir do conhecimento sobre o destinatário do serviço, é possível traçar um plano que atenda especificamente suas demandas. Essa segmentação é necessária na advocacia e um dos meios pelo quais o advogado pode fidelizar os clientes.
Não é preciso abraçar o mundo para ter sucesso em uma carreira. É preciso, sim, traçar estratégias para garantir o atendimento a determinado grupo. A primeira forma de segmentação acontece quando o advogado define uma área de atuação. Após essa escolha, é preciso conhecer o público que será atingido pelo serviço.
Com a cartela de clientes em mãos, basta entender seus anseios. O que os clientes estão buscando com os seus serviços? Qual a melhor forma de atender às suas expectativas? Respondendo a essas perguntas, é possível definir a estratégia de negócio e de marketing jurídico, e o advogado pode fidelizar os clientes.
Encarar o atendimento como um diferencial
Quando você entra em uma loja procurando um produto, sabe exatamente como quer ser atendido. Um advogado pode fidelizar os clientes se colocando no lugar deles e pensando da mesma forma – o atendimento é um diferencial, e isso deve estar claro para o profissional.
Suponha que o escritório de advocacia possua uma boa estrutura, seja bonito e chame a atenção pelo bom gosto. Um cliente, logo ao pisar no local, já cria expectativas quanto ao atendimento – e ele precisa estar à altura dessa imagem passada. O bom atendimento acontece no primeiro contato, pela secretaria.
Em seguida, o trabalho é do advogado, no momento em que há o relato da situação por parte do cliente, normalmente, carregado de aflições. Na primeira reunião, o advogado deve ter sensibilidade para lidar com o cliente, atenção e respeito para ganhar sua confiança.
Se a o contratante já é cliente do escritório, isso não muda. Pelo contrário, o atendimento deve ser cada vez melhor, já que, assim, o advogado consegue saber suas preferências e necessidades com mais precisão.
O advogado pode fidelizar os clientes os priorizando
Um negócio estruturado para priorizar o cliente tem mais chances de dar certo. É o que o marketing chama de “teoria da pirâmide invertida”, que, aplicada à advocacia, seria assim: cliente no topo, advogados e profissionais de atendimento ao cliente no meio, e sócios na base, dando suporte para sustentar o sistema.
Quando prioriza o destinatário do serviço, o colocando no topo da pirâmide, o advogado pode fidelizar os clientes. Eles são o motivo que justifica o trabalho, o foco maior que sustenta o negócio, por isso, não basta se limitar a atender bem, mas investir em um relacionamento de qualidade.
A fidelização pressupõe especial atenção àqueles que já fazem parte do escritório. E para isso, é preciso dialogar, o que pode ser feito por meio do marketing jurídico, da pesquisa de mercado, e da ouvidoria.
Estabelecer condições especiais para os clientes mais fiéis
Se não fosse pelos clientes que o escritório de advocacia já possui, seria insustentável manter o negócio. Eles respondem por mais da metade do faturamento da atividade e, por esse motivo, devem ter tratamento especial – afinal, o maior capital do escritório merece a maior atenção possível.
O advogado pode fidelizar os clientes oferecendo condições especiais de negócio. Se um cliente, há 10 anos no escritório, passa por dificuldades financeiras para pagar os honorários à vista, por que não propor uma negociação para viabilizar a parceria? É exatamente isso que um cliente fiel é: um parceiro.
Monitorar o comportamento do cliente
Já vimos que o advogado pode fidelizar os clientes por meio de ações de marketing jurídico, certo? Pois qualquer estratégia de publicidade serve, também, para monitorar o cliente. Uma das ferramentas que contribui para isso é o CRM (Customer Relationship Management).
O monitoramento otimiza a estratégia, pois, a partir dos resultados de cada ação, o escritório reúne informações relevantes sobre seu público-alvo, suas necessidade e preferências de abordagem. Um mero post no Facebook, por exemplo, pode fornecer algumas métricas importantes para monitorar o comportamento e fidelizar o cliente.
Entregar sua proposta de valor
O que um cliente espera de qualquer advogado? Que ele resolva seu problema. Mas o que o fará escolher você ao invés do seu colega concorrente? Bom relacionamento, boa comunicação, transparência, disponibilidade, pontualidade, organização, controle de prazos e processos, habilidade para lidar com questões burocráticas e outras características de um advogado de sucesso.
Essa é sua proposta de valor: oferecer um serviço completo para abordar o problema do cliente de forma global. Um advogado pode fidelizar os clientes apenas com a retórica sobre a vantagem que eles terão ao contar com esse profissional ao seu lado. Mas mostrar a prática do discurso é ainda melhor.
Você pode mostrar ao cliente que tem parcerias que podem contribuir para maximizar os resultados da demanda. Deve apresentar cases de sucesso que só obtiveram êxito devido ao seu espírito empreendedor.
Investir no relacionamento ao longo prazo
O advogado pode fidelizar os clientes ao investir no relacionamento ao longo prazo. Um profissional de sucesso sabe que um erro crasso na carreira é não pensar no destinatário do serviço a todo o momento. Para que você não cometa esse falha, se coloque no lugar do cliente para entender como ele gostaria de ser tratado.
Neste momento, entra uma habilidade importante do advogado: a empatia e a compaixão. O cliente, no primeiro contato, chega até você cheio de aflições oriundas da causa. É normal que ele queira sua disponibilidade e seu tempo para resolver o problema, por isso, desde o início, é preciso estabelecer limites e acordos sobre tudo que envolve a ação, inclusive atendimento.
Após a ação, é natural que o cliente crie um vínculo afetivo com o advogado que o atendeu bem, e o profissional deve aproveitar essa abertura. Coisas simples, como um cartão de natal ou um coquetel para clientes faz com que se sintam acolhidos pelo escritório. Invista sempre nesse relacionamento ao longo prazo, que é a chave para o sucesso da carreira na advocacia.
O advogado pode fidelizar os clientes com práticas simples, mas que demandam habilidades que, em alguns casos, fogem da sua competência ou característica. Por isso, busque sempre se capacitar para atender às demandas da melhor forma possível!
E você, como trata a fidelização dos seus clientes? Ficou com alguma dúvida? Escreva pra gente pelos comentários e até a próxima.