O Código de Defesa do Consumidor (CDC) reconhece que proteger o consumidor tem a ver com zelar pela dignidade da pessoa, e determina aos fornecedores de telefonia móvel deveres referentes à qualidade na prestação dos seus serviços, além de manter um comportamento transparente e de boa fé.
Porém, apesar da existir uma lei sobre a defesa do consumidor, ainda é bastante comum encontrar casos de fornecedores que dão pouca importância aos direitos básicos previstos por essa lei, como saúde e segurança, informação e transparência. Diante desse cenário, os consumidores que conhecem seus direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor, tem a sensação de que a defesa do consumidor não tem efetividade e de que as operadoras de telefonia móvel nunca farão questão de prestar atendimento e suporte satisfatório.
Também há os casos em que o consumidor não conhece os seus direitos e acaba por não receber o tratamento previsto pela defesa do consumidor. Muitas vezes essa situação deixa o usuário impotente diante da operadora de telefonia móvel, sem saber como agir diante de um problema inesperado. No Brasil, as reclamações pela má qualidade dos serviços de telefonia móvel são inúmeras, mas a quantidade de usuários que não conhecem seus direitos como usuários se iguala, o que torna a relação operadora/consumidor ainda mais conturbada.
Não há dúvidas de que manter-se informado e conhecer o Código de Defesa do Consumidor é o primeiro passo a ser tomado para solucionar eventuais problemas com os fornecedores, pois além de conseguir, na maioria dos casos, resolver o problema sem envolver órgãos de mediação de conflitos, é possível evitar maiores transtornos que demandam tempo para si mesmo.
Sobre a má prestação de serviços da operadora de telefonia do seu celular, a operadora poderá ser questionada com base no parágrafo 2º do artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor: “são impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade”.
A fatura de cobrança pelos serviços de telefonia móvel devem chegar ao consumidor pelo menos cinco dias antes da data de vencimento. O consumidor tem direito a, no mínimo, seis opções de datas para pagamento. A qualquer momento é possível requerer, sem ônus, a emissão da segunda via do documento de cobrança.
Se o usuário contratou um plano de serviço com um determinado valor e quando a conta chegou veio um valor diferente, o mesmo deve verificar no contrato ou regulamento do plano o que está incluído e, assim, checar se o valor cobrado se refere ao excedente de minutos ou de consumo de dados. Caso a cobrança seja indevida, o consumidor deve entrar em contato com a operadora e solicitar uma nova via da conta, sem a cobrança dos serviços que não foram reconhecidos. A prestadora deve responder no prazo de 30 dias a contar da contestação. Se o usuário já tiver feito o pagamento dos valores cobrados indevidamente, ele terá direito ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais. O valor deve ser devolvido a critério do cliente, na próxima conta quando pós-pago ou por meio de créditos com validade mínima de noventa dias quando pré-pago. A opção de pagamento via sistema bancário também é possível.
De acordo com a Anatel, o consumidor pode exigir reparação proporcional ao período da interrupção do serviço. Quando previsível, a operadora deve comunicar os consumidores, com antecedência mínima de cinco dias, que haverá interrupção dos serviços.
Antes de extinguir ou promover alteração em planos, ofertas e promoções, a operadora de telefonia móvel deve comunicar a mudança aos usuários com antecedência mínima de 30 dias.
Todo consumidor tem o direito de cancelar seu contrato com a operadora independente do motivo. Os efeitos da rescisão do contrato de prestação do serviço serão imediatos à solicitação quando registrados por meio de atendente, sendo assim, a cobrança do serviço deve ser interrompida imediatamente. Quando o pedido for registrado sem a intervenção de um atendente, o cancelamento passa a ter efeito após dois dias úteis. Só poderão ser cobrados valores residuais eventuais, incluindo multas contratuais.
Qualquer usuário tem o direito de continuar usando o número de seu telefone celular mesmo se decidir mudar para outra operadora. A migração deve ocorrer em até três dias úteis e deve ser solicitada à empresa para a qual o consumidor decidiu mudar.
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